深圳营销策划公司知道许多客户服务组织认为“机器客户”只是一个遥远的趋势，然而他们已经在这里并影响着我们的日常生活。也许你最近让Siri、Alexa或其他智能产品给客服打电话，或者让他们等你。助理可以执行的任务数量一直在增加，因为更多的行业看到了以这种方式提供低工作量CX的潜力。

在有料全案品牌策划公司看来，这个星球上有潜力充当客户的机器比人类还多。根据Gartner的预测，到2025年，近40%的客户将尝试使用数字助理代表他们与客户服务进行互动。此外，首席执行官和首席信息官认为，到2030年，他们总收入的五分之一可能来自机器客户。

机器客户正在激增。是时候让客户服务团队和领导者为他们将对其职能产生的影响做好准备了。毕竟，如果机器客户还没有进入你的行业，他们迟早会进入的。

定义什么是机器客户(什么不是)

产品之间的联系越来越紧密，产生的数据可以通过分析来了解性能，从而实现自动化流程实现和直观的自我修复。

在...方面的进展对话人工智能和物联网(物联网)将使这些产品和虚拟个人助理成为机器客户——代表它们的所有者请求和执行服务，以减少客户的工作量。

一个常见的误解是聊天机器人机器客户属于提供问题分类或解决方案的服务职能部门。但实际上，机器客户并不生活在组织内部。

更确切地说，深圳有料全案品牌策划公司认为机器客户是指你的客户家中、汽车里、公司里或手机上的东西。它们是代表其所有者请求并执行服务的产品或机器人，以减少客户的工作量，例如:

识别问题。

向客户服务部报告。

获得解决方案。

在最轻松的体验中，整个服务过程无需客户说或做任何事情。

机器用户处理大量数据的速度比人类更快、更一致，在需要时执行事务，特别是对于可重复的任务。

举个例子，现在许多美国和英国家庭都安装了智能电表、煤气表或水表，作为机器客户。他们代表用户进行重复交易(例如，自动报告仪表读数以生成账单，而不是房主必须每月手动读取和报告仪表)。

作为另一个例子，一个主要的电动车辆公司不断地收集其车辆中的产品信息，以便自我诊断是否需要修理。一旦发现问题，it部门可以提交服务请求，自动向最近的维修中心预订备件。客户进行的唯一活动是选择他们希望哪一天将车辆用于安装更换零件。

对客户服务职能的影响

首先也是最重要的，机器客户将重新设定客户对什么是低努力体验的期望，从而与其他客户服务组织形成更大的竞争差距。那些接受机器客户的公司将能够通过满足这一轻松服务的新标准来区分他们的价值并缩小差距。

深圳logo设计公司发现，代表客户行事的机器不会对情感和同情做出反应。相反，他们会兑现承诺不同的客户体验和服务响应只关注客观结果(例如，数据可用性、满足SLA)。

但是，虽然自动化和减少人工参与可以降低运营成本，为客户提供更轻松的体验，但它也有可能降低客户关系的个性化，特别是如果自动化更多地是为了运营利益而不是更好的客户体验。

这可能会对服务职能提出挑战，服务职能越来越多地承担着发展业务和确保客户忠诚度的任务——这些活动受益于人际互动。

对客户服务和支持主管的建议

许多已经使用机器客户并从中受益的客户可能无法想象转而使用不提供这种低工作量客户服务的不同产品。

从客户服务组织的角度来看，当您服务的客户选择竞争对手的低成本服务时，深圳品牌画册设计公司认为您所有需要做的就是竞争对手创新并提供机器客户功能。

某些行业已经有更多的机器客户，即电子商务、零售和公用事业，如果这些行业的客户服务领导者尚未发掘机器客户的潜力，就需要做出紧急响应。

银行、保险和电信等垂直行业的客户服务领导者下一步会考虑如何为机器客户提供支持。那些从事艺术、娱乐和教育的人有时间，但应该考虑下一步。

不管你从事什么行业，在期待机器客户的到来时，这里有三件事是客户服务主管必须做的。

1.为机器客户的涌入做好准备

确定可能由机器人或互联网连接产品发起的服务请求，并设计工作流来满足这些请求。

回答问题:在客户旅程中，哪些步骤价值较低且死记硬背？

2.确定谁负责开发机器客户

与to B企业中的相关客户体验团队协作，开发以机器为中心的人物角色和旅程图。了解机器客户的体验期望与人类客户的体验期望有何不同。

3.为机器客户制定计划，同时维护与人类客户的关系

通过以下方式确定在互动中的哪一点适合引入人类客户:

编目机器查询用例。

在建立对人类的反馈回路的同时，创造能让机器满意的自动反应。